Sem dúvida, o atendimento ao cliente é o item mais importante para o sucesso da sua empresa. Até por isso, em alguns casos, ele é terceirizado — há empresas especialistas em atendimento e tecnologia que assumem a responsabilidade por esse serviço.

Portanto, se você busca uma solução para o seu atendimento, seja uma terceirização ou a adaptação do atendimento que já possui, nós vamos te ajudar a escolher a solução ideal para este serviço.

Primeiramente, precisamos entender que existem três tipos de atendimento neste ramo: o telemarketing, o call center e o contact center. Você sabe qual atende melhor às suas necessidades? Continue lendo este post e entenda o assunto de uma vez por todas, a partir das semelhanças e diferenças que trazemos a seguir. Confira!

O que é Telemarketing?

A palavra Telemarketing vem de Tele = distância e Marketing = conquistar, manter clientes. Dessa forma, o termo compreende, em âmbito geral e abrangente, todas as ações que têm por objetivo a oferta e venda de produtos, e o relacionamento com o cliente por meio de contatos feitos à distância.

Considerando que falaremos sobre os call centers e contact centers, podemos dizer que ambos são tipos de telemarketing, e, a seguir, explicaremos o conceito de cada um. Mas, vale frisar: optando pelo contact ou pelo call center, você estará atuando com Telemarketing.

Quanto a isso, as centrais de telemarketing pode ser divididas entre três grupos:

  • ativas: em que os colaboradores entram em contato com os clientes, com o objetivo de vender produtos, realizar cobranças, oferecer promoções, colher informações, ou simplesmente se relacionar com o cliente;
  • receptivas: compreendem as ações em que o colaborador recebe os contatos. Nesse caso, clientes ligam para obter suporte, realizar reclamações, sugestões ou pedir informações;
  • mistas: são as centrais que recebem e realizam contatos.

Portanto, quando falamos em telemarketing, queremos dizer que estamos atendendo e buscando clientes à distância.

O que é Call Center?

Como já dissemos, os call centers são um tipo de telemarketing. Contudo, especificamente nesse caso, é possível realizar ou receber contatos apenas por telefone. Assim, os call centers são indicados para cobranças, suporte, atendimentos gerais, dentre outros.

Qualquer empresa pode ter um call center em seu espaço. Basta apenas ter atenção às tecnologias existentes que auxiliarão na qualidade e redução de custos para cada ligação — além de uma estrutura saudável para os colaboradores, que você pode consultar na Norma Regulamentadora 17 (NR17), da Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT).

O que é Contact Center?

Os contact centers já são centrais de telemarketing mais abrangentes. Por meio delas, é possível atender o cliente por meios múltiplos, como SMS, e-mail, web chat, vídeo e até mesmo redes sociais. Portanto, elas são indicadas para empresas que possuem vários canais de atendimento, sendo que todos eles possuem boa qualidade para atender às expectativas do cliente.

Os contact centers exigem tecnologia ainda superior para o recebimento dos contatos e gestão de processos. Por isso, caso opte por esse atendimento, esteja ciente de que será necessário um maior investimento em tecnologia do que se você optasse pelo call Center.

Call Center x Contact Center: qual delas devo usar?

Para ambos os casos, será necessária a utilização de tecnologias a fim de reduzir custos e melhorar a qualidade em cada contato. Por isso, relacionamos a seguir algumas opções:

Rede de Dados

Primeiramente, é importante que sua empresa possua uma infra-estrutura de rede de dados adequada. A telefonia evoluiu e, até para economizar, será necessário o uso de uma rede rápida e com estabilidade de sinal.

VoIP

Voice Over Internet Protocol ou, simplesmente, VoIP — significa a digitalização do recurso de voz. A partir dela, você pode transmitir voz e dados por meio de uma rede comum IP.

Além de melhorar a qualidade nas ligações, utilizando a tecnologia VoIP você consegue economizar, seja diminuindo custos com chamadas telefônicas, ou distribuindo os atendentes de seu call-center entre múltiplos sites. A tecnologia hoje permite que os atendentes trabalhem até de casa.

Sistemas de telefonia mais modernos permitem a realização de videoconferências por meio da mesma estrutura de rede. Além disso, será possível complementar seu contact center com outros recursos, como SMS,  e-mails e redes sociais, que poderão ser enviados do mesmo aparelho.

Call Center x Contact Center: quais as diferenças e semelhanças de estrutura?

Considerando que centrais de call center optem pela tecnologia IP, por possuir mais recursos   e de melhor qualidade, as únicas diferenças de estrutura serão:

  • equipamentos telefônicos: no caso de a contact center utilizar a telefonia IP em toda sua totalidade, poderá usar equipamentos mais tecnológicos de telefone, com display e comandos diversos;
  • programas: como os contact centers atuam não só por meio de voz, programas de atendimento ao cliente precisam estar instalados no computador para receberem contatos via chat, e-mails , SMS ou, até mesmo, redes sociais. Já para as centrais de call center, são recursos dispensáveis.

Entre as semelhanças — além de reforçar que é necessário respeitar às exigências da NR17 — não podemos deixar de citar:

  • estrutura de PA: as PA (posições de atendimento) precisa responder às exigências da NR17, no que se diz respeito a ergonomia e segurança;
  • revestimento de carpete: tanto as paredes das PA, quanto o chão, precisam estar carpetados. Isso porque os carpetes absorvem parte do som do ambiente, tornando-o menos agressivo para os profissionais que circulam durante todo o expediente, sob o som de várias vozes ao mesmo tempo;
  • supervisão: as equipes precisam ser supervisionadas de perto para que o atendimento supra as necessidades do cliente com eficiência e qualidade. Esses supervisores precisam fazer monitorias da qualidade e garantir resultados satisfatórios quanto aos indicadores mais importantes — TMA (Tempo Médio de Atendimento), tempo de espera do cliente pelo atendimento, índice de absenteísmo, redução de custos, qualidade do atendimento, entre outros. Para isso o sistema deve estar preparado para monitorar e apresentar estes relatórios em tempo real ao supervisores.

Por fim, agora que você já sabe as semelhanças e diferenças entre o call center e o contact center, que tal compartilhar esse conteúdo com seus colegas?

 

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