Os contact centers estão cada vez mais modernos e contando com novas tecnologias e mais ferramentas inteligentes. Uma delas é o relatório gerencial, que reúne as informações essenciais e atualizadas sobre o processo, e ajuda o gestor a fazer uma tomada de decisões mais estratégica e certeira, que traga cada vez mais melhorias para o setor.

Quer saber como funciona esse relatório gerencial, e como ele ajuda o contact center? Então continue lendo este post e veja como ele pode fazer a diferença em um contact center!

O que é um relatório gerencial?

O relatório gerencial é um documento personalizado, rico em detalhes, que fornece um panorama completo de informações essenciais ao gestor sobre todo o processo do contact center.

Assim, o responsável pelo setor consegue encontrar problemas e brechas nos processos que podem ser prejudiciais para a central, além de tomar decisões mais acertadas, propor melhorias para o setor e até mesmo investir em novas campanhas, para incrementar os resultados do contact center.

Portanto, para as empresas que desejam incrementar a sua central de atendimento e torná-la cada vez mais eficiente e produtiva é essencial investir nos relatórios gerenciais, sem medo.

Para que serve o relatório gerencial?

Os responsáveis da área que não contam com relatórios gerenciais para estudar, analisar e avaliar o processo do contact center como um todo podem deixar passar detalhes importantes, que refletem diretamente nos resultados da organização.

Por isso, o relatório gerencial é uma ferramenta essencial para que o gestor de um contact center possa encontrar as suas principais vulnerabilidades, resolver problemas, implementar novas soluções, investir em novas campanhas — tudo em prol da melhoria de todo o processo.

Assim, com esse documento em mãos, o gestor consegue fazer uma análise completa de toda a central de maneira precisa, para verificar se a estratégia aplicada pela empresa está trazendo um retorno positivo ou se ainda é preciso ajustes e melhorias.

Por que o relatório gerencial é tão importante?

Com o relatório gerencial, o gestor consegue verificar se os indicadores da empresa estão como o esperado ou se apresentam problemas ou inconformidades na hora de atingir as metas operacionais do negócio.

Se os indicadores não estão dentro do esperado, o relatório gerencial permite que o responsável tenha uma visão ampla e clara de todo o processo, para que ele possa detectar e resolver o problema por meio de soluções decisivas e eficazes, o que permite um melhor aproveitamento de seus recursos e a reversão do quadro que não está favorável ao contact center.

Por isso, o relatório gerencial deve ser elaborado com a máxima qualidade e clareza possíveis. Dessa forma, ele consegue passar ao gestor todas as informações acerca dos dados da central e contribuir diretamente para a melhoria de todo o processo.

Empresas modernas, que desejam agregar valor ao seu negócio e ganhar pontos com seus clientes, precisam investir nos relatórios gerenciais como uma forma de aprimorar os serviços oferecidos, reforçar o valor de sua marca e, além disso, ter a preferência dos consumidores graças a um atendimento eficiente e diferenciado.

Como utilizar os dados do relatório gerencial de forma eficiente?

Os gestores devem utilizar o relatório gerencial para a análise de dados do contact center para a consulta de indicadores que podem ser demonstrados em uma reunião com os seus superiores, e alinhar os resultados com as expectativas da organização, por exemplo.

Além disso, o relatório gerencial também serve como um norte para se traçar novas estratégias, estudar novos investimentos na central e apostar em novas campanhas que tragam resultados cada vez mais positivos para o setor.

Na prática, esse documento é ideal para alcançar melhorias contínuas para o contact center, encontrar possíveis vulnerabilidades nos processos e resolver problemas com indicadores, o que contribui para que sejam tomadas decisões mais acertadas, que aumentem a confiabilidade e o sucesso do setor.

Quais são os exemplos de relatórios gerenciais voltados para contact centers?

Existem diversos tipos de documentos que podem ser gerados com base nos dados dos contact centers, e que variam de acordo com cada área de trabalho da central (compras, vendas, captação de clientes, suporte técnico, atendimentos, cobranças, entre outros). Vejamos alguns exemplos:

  • chamadas por atendente: relatório que mostra todas as chamadas realizadas por cada colaborador da central, com a devida qualificação de atendimento registrada por cada cliente ao final do contato;
  • resultados de campanhas: por meio do relatório gerencial, é possível analisar se a campanha utilizada no momento está trazendo os resultados esperados ou se são necessários ajustes para que ela possa ser mais eficaz e trazer o retorno esperado, atingindo os objetivos da organização;
  • histórico de ligações receptivas ou ativas: um tipo de relatório gerencial altamente importante para demonstrar a produtividade do setor, e analisar se ela está dentro dos indicadores estabelecidos para o contact center ou se precisa de melhorias;
  • histórico de chamadas receptivas: este relatório é extremamente importante para o contact center, pois contempla o total de chamadas recebidas pela central, relata quantas delas foram de fato atendidas e também as desistentes, para verificar qual é o tempo médio de espera para um atendimento — que, quanto menor, melhor;
  • relatório de pausas/atendimentos por agente: é crucial ter esse relatório gerencial em mãos para saber como são as pausas dos atendentes, qual a sua duração e como é o desempenho de cada um deles, o que é importante para verificar a produtividade individual de cada colaborador;
  • relatórios similares para SMS e campanhas agentless.

Vale ressaltar que o agrupamento de todas as informações contidas nos relatórios gerenciais precisa levar em conta os objetivos e as métricas adotadas por cada empresa. E é importante salientar esse ponto, pois de nada adianta ter um relatório de chamadas ativas se o foco pretendido pela organização é os resultados das receptivas, por exemplo.

Por isso, cada relatório gerencial deve ser personalizado, e gerado de acordo com a necessidade de cada empresa. Afinal, os relatórios precisam estar totalmente alinhados com os objetivos da central, para conseguirem ajudar a elevar os resultados do contact center e aumentar a produtividade de cada equipe.

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