A monitoria da qualidade é o indicador mais importante de um call center. A partir dela, você garante o batimento da meta em outros indicadores, como TMA (tempo médio de atendimento), tempo falado, conversões (televendas), índice de reclamações, entre outros. Por isso, tirar nota 10 em monitoria significa algo mais do que apenas um bom resultado.

Monitoria da qualidade: o que avaliar?

Linguagem

É importante avaliar a linguagem utilizada na ligação. O uso de gírias, desleixo ao passar informações ou informalidade, bem como os vícios de linguagem, podem tirar pontos do operador. O exagero de palavras mal empregadas, apenas pelo vício, é considerado uma falha de atendimento.

Interação com o cliente

Um cliente que está mal-humorado, nem sempre quer ser recebido por um atendente “saltitante”. É importante saber dosar o comportamento entre o mais sério e o mais descontraído. Ser descontraído com o cliente que estimula a descontração não pode ser considerado uma falha, mas uma interação. Assim como ser sério com o  cliente que não dá abertura.

Interesse no atendimento

O colaborador precisa se interessar e demonstrar esse interesse para o cliente. Caso contrário, por mais que ele tenha solucionado a questão, o cliente finaliza o atendimento insatisfeito. Pode ter a sensação de que aquele problema poderia ter sido solucionado de uma maneira melhor.

Solução/negligência do caso

Quando a ligação é encerrada sem uma solução para o caso do cliente, sendo que ela seria possível, pode ser considerado como negligência do operador. Por isso, ele deve perder mais pontos por não resolver esse problema.

Isso fará com que o cliente, provavelmente insatisfeito, entre em contato novamente, congestionando a central de atendimento. Para este tópico, se sinalizado, a nota de monitoria da qualidade pode ser zerada.

Encerramento da ligação

O famoso “desligar na cara” é inadmissível em operações de call center. Por isso, caso algum colaborador tenha essa postura, ele não só pode ter sua monitoria zerada, mas também sofrer medidas disciplinares, por mau comportamento.

Domínio de procedimentos

Os procedimentos precisam estar na ponta da língua dos colaboradores. Caso não estejam, os profissionais necessitam ter e conhecer as ferramentas que os levem às respostas rapidamente.

Quando o atendente não domina os procedimentos, ele corre o risco de passar informações incompletas, incorretas, tomar decisões que possam ser inúteis ou prejudiciais ao cliente ou transferir ligações equivocadamente.

Informações incorretas

Passar informações contratuais ou sobre a empresa e procedimentos incorretos também podem ser considerados como falta grave. Isso pode fazer com que clientes reclamem por condições vantajosas mas inverídicas, informadas por telefone, ou pode trazer morosidade ao retorno para o cliente. Para este tópico, se sinalizado, a nota de monitoria pode ser zerada.

Além desses, você pode enumerar outros pontos de avaliação, como a saudação inicial, personalização da ligação, identificação do atendente, prontidão ao atender, entre outros. Em alguns casos, esses critérios podem ser acrescidos de outros que estarão de acordo com a realidade de sua operação de telemarketing.

O importante é cercar ao máximo, para que os colaboradores possam ter em mente cada indicador, e consequentemente a sua qualidade de atendimento irá melhorar.

Monitoria da qualidade: como realizar?

Treinamentos

Se a monitoria será um processo novo no call center, procure passar um treinamento a todos da equipe, com o objetivo de alinhar os procedimentos internos e as melhores práticas de atendimento.

Explique a importância da monitoria da qualidade e como ela irá ajudá-los a atingir melhores resultados e satisfazer aos clientes. Antes de iniciar esse processo, é necessário que todos compreendam os motivos e benefícios.

Preparação

O rigor na monitoria é importante, para se alcançar um alto padrão de atendimento. Por isso, é necessário que os supervisores ou monitores estejam preparados para avaliar com imparcialidade e discernimento.

Se a avaliação não for realizada de forma transparente e séria, essa ação pode ter um efeito desmotivador, além de fazer com que seja encarada como algo inútil e desagradável. E não queremos isso. Queremos uma equipe que se motive com a monitoria.

Periodicidade

É importante organizar a periodicidade para a análise das ligações. Mas é igualmente importante captar ligações que foram realizadas apenas a partir da última data de monitoria. Assim, você poderá analisar de maneira fidedigna a evolução dos operadores.

Além, é claro, de coletar ligações feitas em dias diferentes da data da monitoria, para que não existam brechas para a manipulação nas ligações.

Feedback

A cada avaliação realizada, os atendentes precisam receber um feedback, para que saibam em que estão errando e qual foi a evolução da monitoria anterior. O supervisor precisa ter uma conversa tranquila, com críticas construtivas e advertindo o atendente para o caso de erros importantes. Procure gratificar àqueles que atingirem a nota máxima.

Calibração

O processo de calibragem é feito com operadores que estão com notas ruins ou boas. Nela, são convocados colaboradores, de forma estratégica, para analisar duas ligações  que já passaram pela monitoria da qualidade (também escolhidas de forma estratégica), em conjunto com a supervisão.

Nesse momento, são compartilhadas opiniões sobre os contatos ouvidos e é possível observar a percepção do atendente sobre as falhas, acertos e assuntos conflitantes em uma ligação.

Gravações

Caso possua a telefonia IP ou VoIP (o que recomendamos), você pode integrá-la a um sistema de gravação e mapeamento de ligações. Ele vai ajudar não só a realizar as monitorias, como rastrear contatos para serem analisados, se preciso, futuramente.

Softwares modernos gravam 100% das ligações de cada ramal, com informações importantes, como data, horário, operador e ramal de contato.

Se não possui essa tecnologia, mas já deseja implantar a monitoria da qualidade, indicamos os gravadores, que são conhecidos como “jacarés”. Eles são conectados no aparelho telefônico e gravam 100% das ligações.

É importante acompanhar os atendentes para se certificar de que estejam gravando todas as ligações. Caso contrário, eles podem acionar o gravador apenas em momentos estratégicos.

Esses gravadores precisam ser abastecidos com pilhas. Então, tenha um bom estoque delas ou das recarregáveis. Ter gravação full time é essencial para garantir a efetividade do processo de monitoria e para assegurar o esforço da operação em maior proporção possível.

Assim, é possível obter o resultado mais fidedigno possível sobre a qualidade das ligações do call center.

Pronto para pôr as mãos na massa e tornar a sua equipe nota 10? Não espere mais! Implemente a monitoria da qualidade e perceba o quanto seus resultados vão melhorar. Mas antes, compartilhe este artigo nas redes sociais! Assim, seus amigos também saberão como gerenciar a qualidade de suas equipes. Compartilhe boas práticas!

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