Gestão de conflitos: como resolver desavenças entre colaboradores

Uma das situações internas mais complicadas que qualquer gestor pode enfrentar é a desavença entre os colaboradores da empresa. Essa situação cria sentimentos negativos e constrangimento, que afetam a produtividade dos envolvidos e também dos demais colaboradores. Dependendo da gravidade da desavença, é preciso até mesmo aplicar alguma “penalidade” aos colaboradores. Realmente, esta não é a parte mais divertida do trabalho de um gestor; porém, com a gestão de conflitos, é possível prevenir e remediar estas situações de desavença com mais sucesso.

A importância da gestão de conflitos

O ambiente de trabalho é altamente estressante para qualquer indivíduo. Existe muito em jogo, tanto a nível pessoal (o emprego, o bônus, a promoção), quanto a nível coletivo (a meta da equipe, o faturamento da empresa). Neste contexto, não é estranho que os colaboradores estejam sensibilizados, e que as emoções frequentemente falem mais alto. É por isso, que pequenos mal entendidos acabam sendo interpretados como algo muito maior, e então surgem as desavenças.

Quando isso acontece, perde-se o estado de equilíbrio e harmonia na empresa. O foco dos colaboradores se dispersa, pois há distrações na forma de fofocas e alfinetadas. Em alguns casos, eles podem começar a trabalhar em sentidos opostos, ou seja, a unidade da equipe é diretamente afetada. E, em meio a este caos, a produtividade cai e os resultados vão junto.

A gestão de conflitos, quando bem aplicada, impede que a desavença aconteça — evitando este cenário como um todo. E, quando a prevenção não é possível, ela faz um “controle de danos”, revertendo o cenário antes que a empresa seja afetada pelo conflito entre colaboradores. Vale a pena ressaltar que os próprios colaboradores também são beneficiados pela gestão de conflitos. Ela permite que o ambiente de trabalho continue em equilíbrio; e um ambiente saudável é um dos aspectos mais valorizados pela geração atual de profissionais.

Prevenção de desavenças

Em primeiro lugar, a gestão de conflitos utiliza uma sensibilidade a respeito do clima organizacional para antever desavenças iminentes. Isso envolve observar o comportamento, os olhares e expressões dos colaboradores. Se estiverem apresentando muitos sinais de insatisfação (independente do motivo), esse sentimento logo poderá eclodir na forma de desavenças.

Então, para garantir a prevenção de desavenças entre colaboradores, a gestão de conflitos se apoia fortemente em comunicação constante e transparente. Perceba que, quando os colaboradores estão insatisfeitos, eles tendem a ver muitos problemas do dia a dia como fruto de uma tentativa de prejudicá-los no trabalho. Por exemplo, se um funcionário de vendas está absorto em certa negatividade quanto ao trabalho, ele pode achar que o atraso no pedido de seu cliente foi proposital.

Mantendo um canal de conversa entre os colaboradores da empresa, é possível reduzir o número de mal entendidos causados pelo clima negativo. Em nosso exemplo, a comunicação entre o departamento comercial e a produção permitiria que o vendedor em questão soubesse os motivos reais que levaram ao atraso no pedido do cliente.

Uma boa maneira de incentivar a comunicação entre os colaboradores e os departamentos é através de eventos periódicos de integração. Estes eventos podem ser de âmbito mais profissional, como reuniões gerais, ou mais pessoal, como confraternizações. Na verdade, é importante ter os dois, pois cada um estimula a aproximação dos colaboradores em níveis diferentes. O cenário ideal é aquele em que a equipe se torna uma “família” profissional, pois todos confiam e dão apoio um ao outro.

Também é essencial existir clareza na comunicação entre a própria empresa e seus funcionários. Nessa comunicação, são informados os valores éticos exigidos de todos, e os comportamentos aceitáveis e não aceitáveis. Assim, os colaboradores desenvolvem uma visão mais concreta das linhas que não devem cruzar, em seu relacionamento com o restante da equipe. Eles entendem que, seja para o bem pessoal ou o bem dos negócios, não é aceitável passar por cima de seus colegas.

Resolução de desavenças

A comunicação também desempenha um papel importante na resolução das desavenças. No entanto, a gestão de conflitos que já aconteceram (ou seja, que não podem ser prevenidos) também precisa de mais um componente essencial: a liderança.

É papel do líder da equipe trazer os envolvidos a um ambiente neutro, realizar junto a eles uma análise da situação e realizar um brainstorming sobre maneiras saudáveis de resolver o problema. Este passo é importante, porque ele coloca os colaboradores em uma posição onde um escutará o outro. Isso estimula a empatia, ou seja, a habilidade de colocar-se no lugar do colega.

Nesta etapa, o líder deve identificar a origem da desavença, mas nunca o “culpado”. Abrir espaço para uma discussão em que um tentará abertamente responsabilizar o outro, causa ainda mais tensão entre as partes, levando o conflito a um nível em que a relação profissional entre eles não pode mais ser reparada. Em vez disso, deve haver um foco em entender qual foi o estopim da desavença, para que esta informação seja utilizada na prevenção de novos conflitos.

Por isso, o líder deve deixar um espaço para que os colaboradores possam agir em cima das reflexões realizadas. Algum tempo depois, ele chama os envolvidos de volta e faz um follow up de como a desavença foi solucionada. Esse follow up é muito importante, pois é a garantia de que a gestão de conflitos foi bem-sucedida. Se a desavença não for resolvida, e o assunto for esquecido ou deixado de lado, aquela tensão continuará crescendo e prejudicando o trabalho da equipe.

O lado positivo do conflito

Para terminar, é preciso buscar o lado positivo do conflito. Através dele, é possível entender melhor a dinâmica das relações de trabalho na empresa, e identificar quais são os pontos fracos que precisam de atenção. O conflito, é claro, não deve ser estimulado (o que geralmente acontece em meios de trabalho que valorizam a competição acima da colaboração). Por outro lado, a gestão de conflitos — enquanto ferramenta de recursos humanos — é uma oportunidade preciosa para que uma equipe cresça e se torne ainda mais sólida e consistente.

Agora, queremos ouvir a sua experiência. Como é feita a gestão de conflitos entre colaboradores no seu local de trabalho? Eles são prevenidos através de canais de comunicação constante e transparente? Há envolvimento do gestor na resolução das desavenças? Conte para nós através dos comentários!

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