Qual é o percentual de tempo que sua empresa demanda da equipe de TI na resolução de pequenos problemas? E quantas ideias o time de TI comenta sobre como resolver definitivamente uma boa parte desses probleminhas, seja por ações preventivas ou até por mudanças nos processos?

Reduzir a demanda de pequenos incidentes, atrasos em projetos e aumentar a atuação estratégica da TI — essas são as principais funções da análise de causa raiz. Neste post, vamos entender o que é a análise de causa raiz, também conhecida como Diagrama de Ishikawa ou Diagrama Espinha de Peixe, e conhecer os 5 passos para sua aplicação. Continue lendo!

O que é a análise de causa raiz?

A análise de causa raiz foi criada pelo engenheiro japonês Kaoru Ishikawa para ser aplicada como uma ferramenta da gestão da qualidade. Com o passar do tempo, ela se tornou um dos principais pilares da melhoria contínua em TI das empresas, por permitir que os problemas mais impactantes sejam analisados em profundidade e eliminados de maneira completa ao se trabalhar na melhoria ou no saneamento de suas causas.

Essa ferramenta se baseia em analisar apenas um problema por 6 perspectivas distintas, para poder encontrar possíveis causas raízes, determinar os responsáveis por trabalhar nelas e medir a efetividade das soluções encontradas na eliminação do problema. Essas 6 perspectivas são chamadas de 6 M’s. São eles:

Mão-de-obra

Neste M é analisado se os colaboradores envolvidos no problema possuem capacidade técnica, experiência necessária, motivação e interesse em solucioná-lo. Ou seja, neste ponto são avaliadas as necessidades de melhoria da gestão de pessoas, por meio de treinamentos ou de um reforço na liderança do gestor para aumentar a produtividade da equipe.

Métodos

Existem processos claros que os usuários devem realizar? Esses processos estão sendo aplicados corretamente? Caso não existam processos, eles podem ser estabelecidos para ajudar no direcionamento da ação das pessoas?

Basicamente, o M de Método se debruça sobre a análise de causas ligadas à procedimentos e padrões estabelecidos.

Materiais

A terceira raiz dos problemas pode estar ligada aos materiais, sejam matérias-primas, softwares ou até aos fornecedores dos materiais que contribuem para o problema. A limitação tecnológica de um software, por exemplo, pode ser vista como uma causa ligada aos materiais.

Portanto, neste M a revisão sobre a qualidade dos materiais empregados e de seus fornecedores é fundamental para que uma solução definitiva seja encontrada.

Máquinas

As máquinas empregadas nos processos da empresa possuem uma rotina de manutenção, são atualizadas e adequadas para as tarefas que executam? Essa causa raiz se relaciona tanto com as falhas na manutenção quanto a performance obtida com determinados equipamentos.

Meio ambiente

Questões relacionadas a ergonomia, espaços de trabalho ou armazenamento de produtos, além do clima organizacional da empresa estão relacionadas às análises desse M. O clima de pressão para que um resultado seja alcançado, por exemplo, pode tornar o ambiente de trabalho estressante e pouco produtivo.

Ao mesmo tempo, um ambiente onde as pessoas sintam muito frio ou muito calor por causa do descontrole da temperatura do ar condicionado também pode afetar no desempenho da equipe. Logo, esse M busca avaliar e eliminar essas possíveis causas.

Medidas

A última análise está relacionada às medidas e métricas, isso porque os padrões para avaliar o desempenho ou a descalibragem de equipamentos podem gerar dados incorretos para as análises da equipe. Nesse sentido, este M visa estabelecer as medidas mais adequadas, revisar as que estão sendo usadas e a maneira como são apuradas.

Bem, agora que você já conhece os 6 Ms, é hora de saber como definir cada um deles por meio de 5 simples passos. Confira:

5 passos para se fazer uma boa análise de causa raiz

Defina o problema

A ideia do Diagrama de Ishikawa é eliminar os problemas mais graves até se chegar a um ponto em que restem apenas problemas pouco impactantes na performance da empresa. E é exatamente por trabalhar apenas um problema por vez, atuando em até 6 possíveis causas para ele, que essa análise de causa raiz é considerada uma ferramenta e pilar da melhoria continua e gestão da qualidade.

Portanto, o primeiro passo para se fazer uma boa análise de causa raiz é determinar apenas um problema para ser discutido e avaliado. Ele será o norteador da reunião com sua equipe, e todos os assuntos que não se relacionem diretamente a ele devem ser reservados para ser debatidos em outro momento.

Reúna pessoas que possam contribuir com sua análise

Após delimitar o problema, pense em pessoas que possam ajudar em sua análise e na sua resolução. O ideal é que o grupo seja composto por pessoas das áreas diretamente envolvidas, impactadas ou interessadas na resolução do problema.

Também é aconselhável que o grupo não seja inferior a 5 pessoas, nem maior que 10. Assim, evita-se que a análise fique muito restrita e superficial, ou que o grupo se disperse demais.

Faça um Brainstorming aplicando os 6Ms

O próximo passo é fazer uma reunião de brainstorming com essas pessoas, avaliando cada um dos 6 Ms relacionados ao problema delimitado. Se você decidir envolver apenas a equipe de TI, por exemplo, provavelmente as ideias ficarão muito restritas ao lado técnico ou tecnológico para a resolução do problema.

Já com o envolvimento de outras áreas, as ideias obtidas no brainstorming podem ser bem diferentes e apontar caminhos que antes não estavam sendo considerados.

Defina os prazos e responsáveis

Após fazer a tempestade de ideias, selecione as mais viáveis e documente quais serão executadas e quais não estão sendo consideradas. Isso é importante para definir quais ações corretivas serão de fato colocadas em prática, e quem será o responsável por executá-las.

Apure os resultados

O último passo é reunir a equipe novamente e verificar quais foram os resultados obtidos com cada ação. Caso elas não sejam satisfatórias, um novo brainstorming ou alternativas que não tenham sido consideradas podem ser resgatadas para se chegar à eliminação efetiva da causa raiz do problema.

Como vimos, utilizar a análise de causa raiz é uma forma econômica e muito eficiente para levar a gestão de TI de uma atuação reativa aos chamados e demandas dos usuários, para uma atuação realmente estratégica. Com ela, o gerente de TI passa a agir pró-ativamente na resolução de problemas, e a eliminar as causas que geram impactos distintos na empresa.

E você, já fez alguma análise de causa raiz? Qual foi o resultado obtido? Deixe-nos um comentário e registre suas experiências e dicas! 

 

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